Conceptos generales
- SLA
- Service Level Agreement es un acuerdo de nivel de servicio que Even3 asume ante usted. Aquí conocerá algunos de los plazos necesarios para atender a sus solicitudes.
- Bugs
- Errores reportados
- Solicitudes generales
- Solicitudes a través del centro de ayuda (https://ajuda.even3.com.br/hc/pt-br)
Tiempo de respuesta
- Las horas consideradas para el cómputo serán siempre horas hábiles:
- Consideramos que el horario comercial es de 09h00 a 18h00 de lunes a viernes, excepto los días festivos;
- Si el periodo concedido es en días, éstos se considerarán días naturales.
- El cómputo del plazo establecido sólo se iniciará cuando se haya presentado de forma inequívoca toda la información y documentación solicitada. En caso de que alguna información o documentación quede pendiente, el plazo se suspenderá hasta su entrega.
- El plazo es la fecha límite para atender su solicitud. Sin embargo, puede resolverse con antelación o, incluso, podemos solicitar una prórroga, con previa notificación y justificación.
Plazos para la respuesta de Bugs
SLA
| Prioridad | Eventos | Servicio de atención al cliente VIP*. |
| Baja | 120 h | 120 h |
| Media | 72 h | 72 h |
| Alta | 24 h | 16 h |
| Urgente | 24 h | 08 h |
Nota: Recuerde que los plazos de los elementos (análisis y ejecución) sólo empezarán a contar cuando el equipo de producto tenga toda la información y/o documentación necesaria, ¿de acuerdo?
* Entienda aquí qué es atención al cliente VIP
Entendiendo el SLA
¿Qué consideramos como prioridad baja, media, alta y urgente?
| Prioridad | Explicación |
| Baja | Impacto nulo en la ejecución de la actividad prevista por el usuario (participante u organizador). Por ejemplo: faltas de ortografía, ajustes de traducción, etc. |
| Media | La funcionalidad se puede utilizar, aunque con restricciones mínimas que no afectan a la ejecución completa de la funcionalidad y/o que existen soluciones paliativas al fallo presentado. |
| Alta | La funcionalidad se puede utilizar, pero con restricciones que afectan a la realización de actividades vitales para el proceso del usuario. Solicitudes específicas para eventos que van a ocurrir en un futuro próximo (entre 5 y 7 días) a la apertura del reclamo. |
| Urgente | La funcionalidad pretendida no puede ser utilizada en absoluto y está impidiendo la ejecución de procesos vitales para el negocio del usuario y no hay alternativas paliativas. Solicitudes específicas de eventos que ocurrirán el mismo día en que se abre la solicitud, o al día siguiente. |
Solicitudes generales
SLA
| Elemento | Baja | Media | Alta |
| Análisis | 8 h | 6 h | 4 h |
| Ejecución | 120 h | 72 h | 48 h |
Nota: Recuerde que los plazos de los elementos (análisis y ejecución) sólo empezarán a contar cuando el equipo de producto tenga toda la información y/o documentación necesaria, ¿de acuerdo?
Entendiendo el SLA
Solicitudes generales son todas y cada una de las solicitudes enviadas a soporte.
Análisis
Análisis del equipo de producto de la solicitud del usuario para entender si la solicitud será atendida y qué se hará.
Ejecución
Ejecución de la solicitud y disponibilidad para el usuario