Conceitos Gerais
- SLA
- Service Level Agreement é um acordo de nível de serviço que a Even3 assume perante você. Aqui você terá ciência de alguns dos prazos necessários para atender às suas solicitações.
- Bugs
- Erros reportados
- Solicitações gerais
- Solicitações via central de ajuda (https://ajuda.even3.com.br/hc/pt-br)
Tempo de atendimento
- As horas consideradas para contagem sempre serão as horas úteis:
- Consideramos como horas úteis o horário comercial de atendimento das 09h00 às 18h00 de segunda a sexta-feira exceto feriados;
- Se o prazo concedido for em dias, estes serão considerados como dias corridos.
- A contagem do prazo estabelecido apenas será iniciada após a apresentação de todas as informações e documentações solicitadas de forma inequívoca. Caso fique alguma informação ou documentação pendente, o prazo ficará suspenso até o seu fornecimento.
- O prazo é o tempo limite para o atendimento da sua solicitação. Contudo, pode ser que seja solucionado com antecedência ou, ainda, que seja solicitado uma prorrogação ante prévia comunicação e justificativa.
Prazos para Atendimento de Bugs
SLA
| Prioridade | Eventos | Serviço de atendimento VIP* |
| Baixa | 120 h | 120 h |
| Média | 72 h | 72 h |
| Alta | 24 h | 16 h |
| Urgente | 24 h | 08 h |
Obs: Lembre-se que os prazos dos itens (análise e execução) só iniciarão a sua contagem quando o time de produto tiver todas as informações e/ou documentações necessárias, ok?!.
* Entenda aqui o que seria Atendimento VIP
Entendendo o SLA
O que consideramos como prioridade baixa, média, alta e urgente?
| Prioridade | Explicação |
| Baixa | Zero impacto na execução da atividade pretendida pelo Usuário ( participante ou organizador). Como exemplo: erros de ortografia, ajustes de tradução, etc |
| Média | A funcionalidade pode ser utilizada, embora com mínimas restrições que não impactam a execução total da funcionalidade e/ou que existem soluções paliativas para a falha apresentada. |
| Alta | A funcionalidade pode ser utilizada, porém com restrições que impactam o desempenho de atividades vitais ao processo do usuário. Solicitações específicas de eventos que vão acontecer em data próxima ( entre 5 e 7 dias) a abertura do chamado. |
| Urgente | A funcionalidade pretendida não pode ser utilizada de forma alguma e está impedindo a execução de processos vitais ao negócio do usuário e não há alternativas paliativas.Solicitações específicas de eventos que vão acontecer no mesmo dia que a solicitação for aberta, ou no dia seguinte. |
Solicitações gerais
SLA
| Item | Baixa | Média | Alta |
| Análise | 8 h | 6 h | 4 h |
| Execução | 120 h | 72 h | 48 h |
Obs: Lembre-se que os prazos dos itens (análise e execução) só iniciarão a sua contagem quando o time de produto tiver todas as informações e/ou documentações necessárias, ok?!
Entendendo o SLA
Solicitações gerais são toda e qualquer solicitação enviada para o suporte.
Análise
Análise do time de produto sobre a solicitação do usuário para entender se a solicitação vai ser atendida e o que será realizado.
Execução
Execução da solicitação e disponibilidade para o usuário